Was sind Geschäftsprozesse?

Der Alltag jedes Unternehmens besteht aus einer Vielzahl von Geschäftsprozessen. Diese Prozesse sind da, auch wenn wir sie manchmal nicht als solche wahrnehmen, zum Beispiel weil unser erster Blick den Vertragsbeziehungen des Unternehmens mit seinen Kunden und Geschäftspartnern und der zweite Blick der Organisationsstruktur mit Geschäftsleitung, Abteilungen und Stabsfunktionen gilt.

Wenn gesagt wird, "diese Mitarbeiter sind in der Auftragsbearbeitung beschäftigt", dann ist das die Bezeichnung einer Funktion in der Unternehmensorganisation. Es sind aber viele Mitarbeiter, die eine wichtige Aufgabe im Geschäftsprozeß der Auftragsbearbeitung erfüllen. Der gesamte Prozeß der Auftragsbearbeitung besteht aus vielen Schritten besteht und beschäftigt mehrere Abteilungen:

Vertrieb
die Sachbearbeiter der Auftragsabwicklung
eventuell Entwicklung und Arbeitsvorbereitung, wenn besondere Kundenwünsche eingearbeitet werden müssen
Fertigung
Qualitätskontrolle
Versand
Rechnungslegung

Ein Geschäftsprozeß (oder kurz "Prozeß" bzw. "Arbeitsablauf") zeichnet sich dadurch aus, daß er

einen Wert für das Unternehmen erzeugt
von Menschen ausgeführt wird (z.B. Mitarbeitern, Vertragspartnern, Unterauftragnehmern)
von bestimmten Ereignissen angestoßen wird (z.B. dem Eingang des Auftragsfaxes eines Kunden)
sich unabhängig von Organisationsgrenzen durch das gesamte Unternehmen ziehen kann
steuerbar und meßbar ist

Bestimmte Prozesse sind Teil des Kerngeschäfts eines Unternehmens, also erzeugen direkt Umsätze und damit Gewinne. Die Auftragsbearbeitung ist solch ein Prozeß. Es gibt daneben unterstützende Prozesse, die zwar nicht unmittelbar Gewinn und Verlust beeinflussen, für das Funktionieren des Unternehmens aber wichtig sind - zum Beispiel einem neuen Mitarbeiter Zugangskennungen zur Datenverarbeitung einzurichten.

Was ist Business Process Management?

Unter Business Process Management (BPM, Geschäftsprozeßmanagement) wird ein integriertes Konzept von Führung, Organisation und Controlling verstanden, das eine zielgerichtete Steuerung der Geschäftsprozesse ermöglicht und das gesamte Unternehmen auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden und anderer Interessengruppen (Mitarbeiter, Kapitalgeber, Eigentümer, Lieferanten, Partner, Gesellschaft) ausrichtet.

Hauptziele des BPM sind Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Produktivität. Beide Ziele tragen zur Erhöhung des Unternehmens- bzw. Geschäftswertes bei. Über die Gestaltung und Steuerung der Geschäftsprozesse werden alle Aktivitäten des Unternehmens auf die Bedürfnisse von Kunden und anderer Interessengruppen ausgerichtet. Die laufende Messung und Verbesserung der Geschäftsprozesse bilden die Basis für die kontinuierliche Steigerung der Prozessleistungen.

Viele Effektivitäts- und Effizienzprobleme in Unternehmen haben ihre Ursache in nicht vorhandenen oder nicht beherrschten Prozessen. Das Business Process Management gibt Antworten, wie die Probleme gelöst und die wachsenden Anforderungen erfüllt werden können. Wichtige Merkmale des BPM sind:

Prozessorientierung
Kundenorientierung
Kompetenzorientierung
Konzentration auf Wertschöpfung
permanente Steigerung von Effektivität und Effizienz
Delegation von Verantwortung an die Mitarbeiter

Wozu braucht man ein Business Process Management System?

Das Business Process Management sollte also Teil jeder Unternehmensführung sein. Es beschäftigt sich mit regelmäßig wiederkehrenden Prozessen, was sowohl Kernprozesse als auch unterstützende Prozesse sein können. Diese Prozesse können mit einem Werkzeug unterstützt werden, das:

die Mitarbeiter durch die von ihnen zu bearbeitenden Aufgaben leitet, ihnen die erforderlichen Eingangsinformationen bereitstellt und Zwischenergebnisse zwischen den Arbeitsschritten soweit möglich automatisch auf Vollständigkeit prüft
zu jedem Zeitpunkt den Erfüllungsgrad, also die Menge abgeschlossener und offener Vorgänge zeigt
wichtige Bewertungskriterien der Arbeitsabläufe meßbar macht, z.B. Durchlaufzeiten, Erfolgsquoten, die Qualität von Zwischenergebnissen, die Auslastung von Ressourcen
den Vergleich mit entsprechenden Arbeitsabläufen in anderen Unternehmen (ein sogenanntes Benchmarking) ermöglicht

Diese Ziele werden mit einem Business Process Management System (BPMS) erreicht. Ein BPMS ist eine computergestützte Anwendung, auf die alle am Prozeß beteiligten Mitarbeiter zugreifen.

Eigenschaften eines guten BPMS sind:

Es ist für die Prozeßbeteiligten im täglichen Einsatz wie auch für den Prozeßmanager bzw. die Organisationsabteilung einfach zu bedienen.
Es läßt sich bei Änderungen in Prozessen oder in der Unternehmensorganisation leicht nachführen und lernt mit, wenn sich Prozesse kurzfristig ändern.
Es bewältigt auch Ausnahmen und bislang in der Modellierung nicht bedachte Verzweigungen.
Es fügt sich gut in die DV-Infrastruktur des Unternehmens ein.